Setelah seseorang berbelanja di toko online-mu, kamu tentu ingin mereka berubah menjadi pelanggan tetap, bukan? Dengan menjadi pelanggan, maka kamu seolah mendapatkan “jaminan” bahwa akan ada orang yang selalu kembali ke tokomu. Untuk mendapatkan hal ini, maka kamu butuh customer retention.

Pasalnya, tidak semua pembeli akan berubah menjadi langganan, terlebih ketika kamu tidak melakukan apa-apa. Kamu butuh strategi yang membuat konsumen percaya dan yakin untuk selalu kembali ke tempatmu. 

Nah, untuk mengenalkanmu lebih lanjut mengenai strategi customer retention dan cara memaksimalkannya, simak penjelasan berikut.

Konsep Customer Retention (Retensi Pelanggan)

Customer retention adalah sebuah strategi atau usaha yang dilakukan oleh bisnis agar membuat pelanggan yang sudah ada, terus berbelanja dalam jangka waktu panjang. Ibaratnya, strategi ini akan membuat orang yang baru sekali berbelanja di tempatmu, bisa berubah menjadi pelanggan setia.

Tujuan dari strategi ini adalah untuk membuat mereka nyaman, merasa dekat dengan bisnis, hingga akhirnya loyal.

 Pentingnya Customer Retention bagi Bisnis

Nilai penting, manfaat atau fungsi customer retention bagi bisnis yang sedang  kamu jalani di antaranya adalah:

1. Biaya Marketing Lebih Rendah

Biasanya kamu akan kesulitan saat harus mendapatkan pelanggan baru, mulai harus memasang iklan, membuat konten, dan sebagainya. Sedangkan jika menggunakan customer retention, biaya-biaya pemasaran tersebut bisa lebih ditekan.

Dengan sedikit modal, kamu masih tetap bisa membuat konsumen-konsumen tersebut loyal.

2. Menerima Pendapatan yang Konsisten

Ketika sudah ada pelanggan tetap, artinya sumber  pendapatan kamu sudah jauh lebih stabil. Karena ketika sudah ada konsumen yang merasa layanan atau produkmu bagus, maka kemungkinan besar mereka akan datang lagi untuk berbelanja.

Bukan hanya belanja produk yang lama, tapi bisa juga merambah ke produk atau layanan lain yang kamu jual (up-sell)

3. Mendapatkan Promosi Word of Mouth

Ketika ada orang yang mencari produk dan bertanya kepada langgananmu, mereka biasanya akan memberikan promosi atau menyarankan tempatmu. Metode dari mulut ke mulut ini punya dampak besar lho, terutama dalam meningkatkan transaksi di tokomu.

Saat seorang pelanggan puas dengan produk dan layanan yang kamu berikan, bahkan tanpa perlu diminta sekalipun, para pelanggan setia pun tidak akan segan mempromosikan tempatmu. Misalnya mempromosikan ke teman, saudara, bahkan ke sosial media miliknya.

Strategi Customer Retention yang Tepat

Agar para konsumen tersebut bisa berubah menjadi pelanggan setiamu, maka cobalah beberapa strategi di bawah ini:

1. Berikan Pelayanan Berkualitas

Memberikan pelayanan berkualitas merupakan pondasi utama dalam strategi retensi konsumen. Sebab, pelanggan akan menilai layak tidaknya bisnismu dijadikan tempat langganan dari aspek ini.

Oleh karena itu, kamu harus menyediakan pelayanan yang responsif, ramah, memberi kenyamanan, dapat dipercaya, hingga bisa membantu saat mereka kesulitan.

2. Lakukan Komunikasi Efektif

Penting sekali untuk berkomunikasi dengan efektif bersama para konsumen. Komunikasi efektif tersebut bukan dengan mengirimi spam yang justru malah mengganggu mereka.

Kamu bisa berkomunikasi dengan rajin menjawab DM atau chat, mengirimkan beberapa penawaran spesial, informasi terbaru, serta pembaruan produk yang rutin. Media komunikasinya dapat melalui media sosial, SMS, ataupun email.

3. Sediakan Program Loyalitas

Kamu bisa membuat sebuah program loyalitas dengan memberikan insentif khusus pada langganan setia. Bentuk insentifnya bisa beragam, misalnya saja hadiah, diskon khusus, ataupun keuntungan eksklusif.

4. Personalisasi Pengalaman Pelanggan

Maksud dari strategi ini adalah untuk memanfaatkan data para pelanggan sebagai sarana untuk menyediakan tawaran yang sesuai dengan dirinya. Data tersebut bisa kamu ambil berdasarkan riwayat transaksi, produk kesukaan, dan hal lain terkait si konsumen.

Contoh personalisasi ini adalah dengan memberikan diskon khusus kepada konsumen yang berulang tahun.

5. Perbarui Produk dan Layanan

Tokomu harus rutin melakukan inovasi supaya setiap produk  yang ada masih relevan dengan kebutuhan konsumen dan perkembangan zaman.

Tidak harus menawarkan produk baru, karena kamu juga bisa meningkatkan fitur pada produk. Dengan begitu, pelanggan yang ingin upgrade bisa kembali lagi.

Kamu mungkin tertarik untuk menjalankan konsep retensi pelanggan ini. Namun jika mengerjakannya sendiri, kamu mungkin akan kewalahan.

Tapi jangan khawatir, kamu bisa menggunakan jasa dari dari digital marketing agency, Griity. Kami punya berbagai layanan yang bisa membantumu meningkatkan bisnis dan penjualan, termasuk dengan memanfaatkan strategi customer retention yang optimal. Dengan pendampingan dari tim profesional kami, sudah siapkah kamu melejitkan omzet?